SDD du 23 février 2025 : Le pire service client

[lapislazuli]

SDD du 23 février 2025

Le pire service client

Nous avons parlé des belles expériences, maintenant parlons des pires !
Nommer la marque/boutique n'est pas requis, le but n'est pas de jeter l'opprobre mais de partager un moment de solitude, de déception ou même de rage face à un service client qui n'a, au mieux, pas répondu à vos attentes, et peut-être pire, vous a donné des envies de distribuer des baffes !

[bebe]

D'abord, une mauvaise expérience :
J'ai un porte-mine assorti à un stylo haut de gamme d'une grande marque. J'ai flingué le mécanisme lors d'une manipulation hasardeuse. Alors, je l'ai apporté à la boutique qui était autrefois LA boutique du stylo près de chez moi. On m'a dit qu'on allait interroger le SAV et demander un devis. Puis quelques jours plus tard, coup de téléphone : ça va faire ??? €, mais pour un machin haut de gamme, faut pas hésiter, vous vous rendez compte de la valeur de ce truc, et c.
Il a donc été envoyé au SAV de la marque et est revenu quelques temps plus tard et je sui reparti avec lui et un bras en moins.
Quelle n'est pas ma stupéfaction en arrivant chez moi, lorsque je découvre qu'on a remplacé le mécanisme pour mines de 0,7 mm par un truc pour mines de seulement 0,5 mm ! Ça fait presque 30% de moins.
J'appelle alors ma boutique, on va se renseigner, puis réponse le lendemain : on n'a plus le mécanisme en 0,7 en stock.
Mon sang ne fait qu'un tour, je suis énervé, j'enrage , et je fais des recherches . Parce que 0,7mm c'est quand même pas 0,5mm, non ?
D'ailleurs, j'appelle aussi au secours ici même , et apprends que cette marque (que je ne citerai pas), a aussi monté le même mécanisme sur d'autres modèles de porte-mine qu'on peut se procurer sur la baie pour quelques fifrelins.
Je retourne à la boutique, leur fait part de mon mécontentement, leur dis pis-que-pendre de ce SAV qui m'a fait ça dans le dos, sans même me prévenir ni me proposer un rabais d'au moins 30%. Parce que quand on m'a énervé, je suis énervé .
Puis des bonnes expériences :
La charmante boutiquière, après que je lui ai gentiment expliqué que je n'avais rien contre elle (hélas), me propose de me reprendre le mécanisme du SAV et de me rembourser. Je lui dis que c'est très très gentil de sa part, qu'elle est adorable, qu'elle a de beaux yeux (tu sais ?), et j'accepte.
Et me voilà reparti avec mon bras, en quête d'un porte-mine à bas prix d'un modèle compatible. Et là, à force de recherche, de patience, de négociations ardues, j'en trouve un 10 fois moins cher que celui de ce p..... de SAV, et en 0,7mm de surcroit .
Voilà, il est arrivé, et son mécanisme est effectivement compatible avec celui de mon HautDeGamme qui revit .
Ya juste un souci, j'ai un porte-mine BasDeGamme pour lequel je recherche un mécanisme ...

[CalliPlume]

Pardon, ce n’est pas pour apporter ma pierre à l’édifice du sujet idoine, mais seulement pour communiquer le plaisir que j’ai à vous lire: on vit la scène, je m’y vois pleinement et si l’agacement franc émane de vos mots, l’humour n’est jamais loin et cela fait aussi beaucoup de bien.

Merci donc, humblement.

(Hélas, de vous avoir rejoint me fera probablement devoir moi-même commenter ce sujet… enfin, non je n’espère pas et je prie donc laïquement pour plutôt nourrir le sujet sur « les meilleures expériences SAV vécues !).

[Mirifix78]

Moi, ça me fait surtout rire de voir dans quel état on peut se mettre pour des détails qui deviennent des choses hyper-importantes aux yeux de certains. Enfin, c'est comme les montres : je peux comprendre que l'on soit en rage parce que l'aiguille de la trotteuse marque deux secondes au lieu d'une sur une Rolex. Mais quand on pense qu'une montre à quartz à 10 balles fait le même job qu'une toquante 600 fois plus chère, ça donne à réfléchir.
En ce qui me concerne, je ne peux pas me plaindre d'un mauvais service client, je n'y ai jamais eu recours. Les seules réfections que j'ai demandées de faire, l'ont été par Pollux et là, tout a été accompli de manière irréprochable.
Comme j'achète beaucoup de stylos d'occasion sur Internet, je ne m'attends pas à obtenir toujours des merveilles. Il est très rare que l'objet une fois en main soit plus beau encore que ce que laissait supposer son image à l'écran.
En y réfléchissant bien, j'ai eu deux expériences légèrement désagréables avec Catawiki, en raison de délais de livraison anormalement longs. Cela était dû dans les deux cas à une défaillance des vendeurs, simples particuliers et non professionnels.
Sinon, j'ai reçu une fois d'un vendeur portugais sur eBay, une section de Waterman Concorde inutilisable (tige interne cassée) et je me suis légèrement énervé car c'était clairement du foutage de gueule. Heureusement que l'objet n'était pas très cher et je crois que j'ai été remboursé.

[Hobiecat]

Pas de mauvaise expérience de mon côté car je n'ai eu qu'une fois à avoir recours à un SAV et tout s'est bien passé.

Quelques petites mésaventures avec des vintages mais rien de très grave, des petites marques par exemple sur des stylos, mais rien d'exceptionnel sur des stylos qui ont dépassé le siècle. Il faut dire que j'ai surtout acheté sur Eb... Et quand je le fais, je scrute avec attention les notations et en cas de doute, je passe mon tour !

[Christof]

Ce n'est pas vraiment mon style de dire du mal de certaines personnes ou entreprises en public. Je peux toutefois dire que j'ai eu l'occasion de faire quelques mauvaises expériences. Et ce, le plus souvent dans le domaine professionnel des stylos-plume anciennes.

J'ai pu constater qu'un certain R.P., qui jouit généralement d'une bonne réputation, n'est pas très regardant sur l'exactitude historique lorsqu'il s'agit de son commerce. Il ne voyait aucun problème à combiner des pièces de différentes époques.

J'ai également appris qu'un certain G.M. très talentueux et célèbre pour la réparation de plumes vinatges, n'a malheureusement réparé que la moitié de ma plume Goldfink rare (il a oublié de renouveler le grain d'iridium) et m'a menacé de rendre ma modeste plainte publique et de ruiner ma réputation si je ne me taisais pas. Merci beaucoup!

Je me souviens aussi avec plaisir de l'aimable L.F. qui, après de très longues et âpres négociations, a vendu le stylo plume de mon désir à quelqu'un d'autre peu après que nous nous soyons finalement mis d'accord sur un prix. Merci pour cela.

Les trois personnes mentionnées sont des marchands et restaurateurs professionnels jouissant d'une bonne réputation. Mais ce ne sont que de petits exemples et je ne veux pas les surestimer, car ils ont été écrits du point de vue d'un vieux collectionneur vaniteux

[senzen]

Je ne savais pas que c'était aussi rude que ça chez les restaurateurs, Christof!

Pour ma part, j'achète tout dans d'autres pays, donc j'assume que mes droits de consommateur sont zéro: comme au wild west you pays your moneys and you takes your chances.

Il y a la défaillance catastrophique avec mon Faber Castell Ambition, la marque m'a vendu la pièce avec une petite réduction; puis le vendeur sur eBay de mon unique Greif 60 avec une plume qui manquait d'iridium qui a fait une remise sur le prix payé.

Mais à part ça, j'ai fait plus de dommages moi même .

[Cyrille81]

Me concernant au sujet des stylos plume, je n'ai eu qu'à faire avec le service client de Montblanc. En plus des pratiques commerciales à oublier, j’ai eu quelques déboires avec le service à la clientèle, principalement à deux reprises (enfin, pour deux stylos, car les échanges avec la marque pour solutionner le ou les problèmes ont été multiples à chaque fois).

Premièrement, avec un de mes premiers stylos, le JFK dans sa version limitée 1917. Je le commande chez mon revendeur habituel qui le réceptionne et, une fois arrivé à la maison, en prenant les premières photos et en découvrant plus en détail le tout, je m'aperçois que le numéro de mon exemplaire gravé sur la plaque du coffret en bois est différent de celui sur le stylo. Je retourne chez mon revendeur avec le tout et il renvoie donc le coffret chez Montblanc pour corriger le tir. Il se fait engueuler pour avoir vendu un stylo avec le mauvais coffret alors qu'il n'y est pour rien, puisqu'il a reçu le tout de chez Montblanc directement...
Les semaines/mois passent et un premier retour de chez Montblanc... Il faut renvoyer le stylo pour corriger le problème de numéro du coffret !! On peut donc déjà trouver le process/procédure de la marque plutôt rigide et débile. On renvoie donc le stylo avec le livret.
Des semaines passent encore avant de recevoir le stylo en retour avec le bon coffret. On pourrait être soulagé, mais en fait non... car, après quelques jours d'utilisation, je remarque que la plume a pas mal de ratés et donc je décide de le renvoyer pour qu'ils corrigent cela. Encore un bon moment d'attente et après le retour du stylo, les choses se sont un peu améliorés, et même si le résultat n'était pas parfait, j'ai arrêté le ping-pong avec le service client et en choisissant des encres suffisamment fluides, les problèmes disparaissent quasiment. Donc plus de 6 mois d'absence pour ce stylo

Deuxième aventure, avec le stylo des Frères Grimm en édition limitée. Cette fois acheté sur la boutique en ligne de la marque depuis que les revendeurs autorisés ne peuvent plus vendre les éditions limitées Je reçois un premier stylo et au moment de vouloir l'encrer, rien n'est aspiré par le piston. J'essaye avec de l'eau, même problème. Je recontacte la personne qui s'était chargée de ma commande afin de lui expliquer. J'envoie quelques photos et une vidéo pour expliquer le problème. Elle me dit qu'il faut renvoyer le stylo, que Montblanc va me rembourser et je dois ensuite recommander le stylo. Génial ! Encore une fois, les procédures de Montblanc ! Toujours simple et logique, plutôt que de procéder à un échange. Je recommande directement un nouveau stylo, car la boutique en ligne est tellement peu achalandée que les modèles sont très vite épuisés. Je reçois le nouveau stylo (en France, car c'était pendant les vacances d'été et je devais me rendre chez mes parents), je teste le piston... et le résultat ? Même problème !!! Je recontacte encore la personne qui s'occupe de ma commande et je lui dis que je ne compte pas réessayer d'acheter un troisième stylo pour avoir le même problème !! Donc, elle m'envoie un kit pour renvoyer le stylo chez Montblanc pour réparation. Quelques jours après, je reçois enfin mon stylo réparé avec son piston qui fonctionne ! Visiblement, toute une série des exemplaires du stylo avait le piston défectueux, mal monté par les artisans de la marque !

Et pour continuer sur les pingreries de la marque et les process débiles, on peut citer, toujours pour le Grimm, où j'ai quand même demandé un flacon d'encre gratuit pour tous les désagréments, comme j'avais payé le stylo par virement bancaire, Montblanc m'a facturé le flacon avant de me le rembourser
Et aussi, que ce soit en boutique physique ou en ligne, il est impossible de commander directement un stylo avec une plume en dehors d'une F ou M, en fonction de ce que la boutique a commandé pour ses stocks. Il faut absolument acheter le stylo en F ou M et ensuite le renvoyer pour faire échanger la plume avec la taille désirée, gratuitement, en le renvoyant dans les 6 semaines après l'achat (un an pour les éditions limitées). Raison : ce ne sont pas les mêmes services et donc ils ne peuvent pas faire autrement Que de temps perdu, de gaspillage et d'argent dans les frais UPS ou autre  !

Il faut donc vraiment aimer la marque et leurs stylos, car ils ont parfois le chic pour décourager les acheteurs ! Après, heureusement, il y a des boutiques avec des vendeurs passionnés qui se plient en 4 pour satisfaire le client et proposer un service digne d'une marque de luxe comme Montblanc veut paraître...

Après, l'herbe n'est pas plus verte ailleurs : quand on voit toutes les difficultés pour les revendeurs pour avoir un commercial pour pouvoir vendre certaines marques (en Belgique, Parker n'a plus de commerciaux depuis longtemps, mon revendeur habituel n'arrive plus à recevoir les articles Kaweco depuis la fin de l'année dernière) et depuis que c'est Hamelin qui a racheté Pelikan, les revendeurs du Benelux sont fournis et gérés par les Pays-Bas uniquement avec aucun vendeur ne parlant le français c'est quand même dommage pour un propriétaire... français !

[Grisemine]

J'ai raconté à d'autres endroits déjà, sans doute un peu trop, mes mésaventures avec Pelikan France, puis Pelikan Benelux (qui avait pris la relève). Un pauvre petit M600 acheté pour une occasion particulière, qui avait une plume mal centrée sur son conduit. Des aller-retours interminables, pour finalement retrouver non pas une plume recentrée, non pas un bloc plume changé, mais une plume retaillée à la sauvage pour pouvoir écrire dans cette posture bizarre... Oh, elle écrit, plutôt bien, maintenant.
Mais cette plume tout de guingois, c'est hideux... :/




Je les hait.