J'ai relu toute l'histoire avec un amusement triste.
Bravo pour ta détermination, Goulven.
On est au temps de la décentralisation, de la prévalence des chiffres sur la qualité, de la fragmentation des tâches et des services.
D'ailleurs, tu l'as bien compris dès le début de ton post :
Las ! J’étais sorti des petites cases, des clous autorisés par l’administration de l’entreprise dont j’avais oublié qu’elle en était une grande, c’est-à-dire probablement soumise au mal si commun parmi les groupes privés qui nous comblent de plastiques et autres polluants colorés : le mal de la machine qui reproduit un schéma rigide dans l’esprit des damnés qu’elle recrute, dans l’espoir vain d’une efficacité mesurée, évaluée, sanctifiée par ses actionnaires - ou quelque chose comme ça.
Maintenant si vous avez un problème avec votre plume "Parkermänn4810" que vous avez acheté en boutique, vous allez revenir vers le vendeur physique, probablement quelqu'un qui a fait une formation maroquinerie ou commerce dans le luxe, voire en papeterie qui accessoirement, vends encore ces vieux engins qu'on appelle stylo-plume.
Vous allez lui exposer votre problème de plume auquel il ne comprends ni ne connait rien (ou pas grand-chose, au meilleur des cas). Il va essayer d'improviser quelques conseils et autre méthodes commerciales pour éviter d'avoir à retourner le produit du genre, "
il faut un temps d'adaptation" ou
"il ne faut utiliser que l'encre de la marque du stylo..." ou je ne sais quelles autres foutaises. On ne sait jamais, ça marche avec les rombières.
Et si malgré tout vous revenez avec votre stylo défaillant, à son grand dam, et sans doute avec un grand soupir d'exaspération (quand vous aurez quitté la boutique, quand même) il daignera remplir un formulaire de retour qu'il peinera à trouver dans ses fichiers entre deux parties de Candy Crush sur son IPhone, le renverra vers l'usine, pour réparations.
Si vous passez "directement" par le SAV, c'est vraisemblablement indirect car. Le service client est délocalisé à Varsovie. Comprenez, ça coute moins cher de déléguer le service à un sous-traitant en Pologne ou l'on trouve facilement quelques étudiants francophones pour une poignée de zlotys.
Ça tombe bien ! Car Agnieszka et Marek, qui finissent leur dernière année d'étude à l'Ecole des hautes-études commerciales de Varsovie qui ont pris Français troisième langue (paracerque partout sauf en France, il y a encore des contrées où le Français a encore un peu la cote), ont besoin d'un boulot à mi-temps pour grapiller quelques zlotys pour faire ses courses à Kaufland il y une promotion sur les chips à l'oignon et sur la lessive Vizir
... et ainsi survivre à l'inflation monstre que se mange la Pologne depuis la guerre un Ukraine.
Et ça tombe peut-être bien pour vous, car malgré un fort accent polonais et quelques erreurs d'articles, la langue de Molière y est correctement parlée (car correctement apprise) . Peut-être même mieux que par certains Français au même genre de poste (et oui, et oui ...).
Mais ni Axel "maroquinier de charme", ni "Etudiante part-timeuse varsovienne " ne peuvent diagnostiquer le problème.
Car si le premier est formé pour enjôler avec courtoisie, et la seconde, écouter avec politesse et
appliquer le process, aucun n'est en revanche habilité à comprendre les subtilités de la capillarité de l'encre dans les conduits.
Ils font mine de comprendre vos explications et diagnostiques sur l'erreur possible, tout en se demandant la mention qu'ils vont pouvoir indiquer pour le renvoi à l'usine.
Sans doute même que le SAV a un protocole à suivre pour s'assurer que la garantie est toujours valable et qu'avant de renvoyer le stylo il n'y pas eu de dommage volontaires.
Ils ont une batterie des questions type :
-Avez-vous utilisé la bonne encre ?
- Avez-vous essayé de nettoyer le stylo ?
- Avez-vous essayé de d'appuyer sur le bouton on/off de votre stylo
Ainsi de suite...
Si à l'issue de tout ça ça ne marche pas ils envoient le bon de retour et basta, incident traité ; pause café.
Małgorzata s'interroge tout de même sur le fait que des stylos pourtant censés être "éternels", s'avèrent si défaillants.
Mais comme ni Axel, ni Małgorzata ne sont en contact direct avec le dernier type à l'usine de Saint-Herblain qui est encore à même de le comprendre, ils vont probablement, comme l'ont justement remarqué Niccko et Creatorcom :
creatorcom a écrit : ↑19 oct. 2022 07:37
Nickko a écrit : ↑19 oct. 2022 06:38
Goulven a écrit : ↑18 oct. 2022 21:36
...). J'avais pourtant précisé au SAV qu'il n'était question que d'un réglage... Pourquoi ne l'ont-ils pas fait... .
La question est, savaient-ils encore le faire...
La réponse est oui mais cela leur coûte plus cher qu'un technicien règle la/les plumes (sans savoir si le résultat conviendra au client) que d'envoyer directement du neuf.
... se charger de retourner le produit pour "défaillance".
Défaillances tellement rares (par rapport au nombre de produits vendus) qu'il est plus économique de remplacer la pièce, que de continuer à payer Alain "dernier technicien compétant sur les modèles plume" qui est de toute façons, parti à la retraite il y a 5 ans goûter le soleil occitan avec sa femme Christine, à Sainte-Eulalie, non loin de Carcassonne, après de bons et loyaux services.
Trève de galéjades :
Oui, ça a bien changé.
Oui, la qualité (produits, services) n'est plus toujours au rendez-vous.
Oui, Il y a bien longtemps que Berthe ne file plus. Il était temps de s'en rendre compte.
Heureusement il y a quelques fabricants qui échappent à cette médiocrité et qui pourtant sont peu plébiscités.
Mais avant qu'on me taxe de "c'étémieuavantiste", je souligne aussi que maintenant, grâce à internet, on dispose d'une mine d'information :
des reviews en pagaille, des passionnés qui peuvent renseigner, des artisans spécialisés qui peuvent réparer/améliorer , des sites spécialisés dans les pièces détachés.
En cela, nous somme aussi mieux armés, "qu'avant" où le seul interlocuteur était le vendeur (quand il y en avait un).